L'innovazione tecnologica per valorizzare il capitale relazionale : il caso BPC ON.

Lo studio ha una duplice finalità. Ad un'iniziale descrizione del servizio di videoconferenza "BPC ON", che coniuga la videoconsulenza con la possibilità di proporre alla clientela nuovi prodotti/servizi consentendole di svolgere anche un'attività di marketing pura, senza trascurare la centralità della dimensione umana, segue un'analisi sul comportamento del cliente nel momento in cui approccia tale servizio. La metodologia utilizzata, di tipo qualitativo, è fondata sul case study adeguato a studiare tematiche complesse che non possono essere analizzate mediante indagini o ricerche sperimentali, distintive, poco conosciute, reali e focalizzate su questioni sociali esaminate in uno specifico contesto evidenziando le strategie applicate. Dopo una breve review della letteratura nazionale ed internazionale, durante alcuni colloqui e un'intervista strutturata, sono stati acquisiti dati primari e informazioni utili per descrivere un servizio che intende ridurre le distanze relazionali con una clientela che ha

esigenze sempre più variegate. Mediante una soluzione tecnologicamente avanzata, infatti, è possibile concretizzare un'offerta innovativa garantendo all'utenza anche una consulenza personalizzata, professionale, qualificata e flessibile, valorizzando la conoscenza e la relazione personale che costituisce un fattore critico di successo della Banca Popolare del Cassinate. Per valutare il livello di interesse dimostrato dalla clientela in merito al servizio offerto, l'operatore ha rilevato, in un apposito questionario, per ogni contatto attivato, il comportamento del singolo in modo da avere un feedback atto ad effettuare una prima valutazione del livello di gradimento dimostrato. L'originalità del lavoro deriva da un duplice livello di fattori: viene esaminato un servizio innovativo che ai vantaggi della comunicazione a distanza assicura una relazione personale che solo il contatto con l'operatore può garantire, perché è in grado di percepire e capire i reali bisogni nonché le esigenze di una clientela

che viene identificata attraverso la tessera del bancomat; il servizio è stato attivato anche in postazioni self-service autonome in cui è possibile effettuare pure operazioni di cash in/out. In tal modo la Banca afferma la propria leadership in questo tipo di servizio, in quanto lo stesso è proposto solo da pochi intermediari a livello nazionale e con modalità diverse. Dalle suddette considerazioni scaturiscono le seguenti research question: - Come influisce sulla relazione con un target selezionato di clientela e sulla gestione operativa un innovativo strumento tecnologico che consente di rafforzare la capillarizzazione di un istituto di credito locale sul territorio? - Quale è il livello di interesse dimostrato dal cliente nell'approcciare BPC ON? [Testo dell'editore].

The study has two goals. To an initial description of the videoconferencing service "BPC ON", which combines the video consulting with the possibility of proposing customers new products/services enabling to also carry out a pure marketing activity, without neglecting the centrality of the human dimension, it following an analysis about costumer behavior at the moment in which it approaches such service. The methodology used is qualitative, based on the case study suitable to study complex themes, which can not be analyzed by surveys or experimental research, distinctive, little known, real and focused on social issues examined in a specific context, highlighting the strategies applied. After a brief review of national and international literature, during some meetings and a structured interview, primary data and information have been gathered, useful to describe a service which intends to reduce relational distances with clients having increasing varied needs. Using a solution technologically advanced,

in fact, you can realize an innovative offer also providing the user a personal, professional, skilled and flexible consulting, enhancing the knowledge and the personal relationship that is critical for Banca Popolare del Cassinate success. To assess the level of interest shown by customers about the service offered, the operator noted, in a specific questionnaire, for each contact had with customers, his behavior in order to have a feedback to make a first assessment of the level of appreciation shown. The originality of the work derives from a dual level factors: it is considered an innovative service that to the advantages of distance communication ensures a personal relationship that only the contact with the operator can guarantee, because he is able to perceive and understand the real needs of the clients that are identified by the credit card; the service has been activated as well in autonomous self-service stations where you can make pure in/out cash transactions.

In such a way the Bank can strengthen its leadership in this kind of service, since it is offered just by a few brokers nationwide and in different ways. From the above considerations it arises the following research question: - How does an innovative technological tool allowing to strengthen the capillarity of a local financial institution in the territory affects the relationship with a selected target customer and operational management? - What is the level of interest shown by the customer in approaching BPC ON? [Publishers' text].