(Ri)produrre e (ri)mediare : pratiche di gestione e lavoro in un call center

Nella riorganizzazione dei modelli aziendali e del lavoro, i call center rappresentano un ambito specifico che la maggior parte degli studi ha interpretato soprattutto come soluzione organizzativa adottata dalle imprese per migliorare il rapporto con la clientela. Il dibattito ha evidenziato la presenza di logiche neo-tayloriste rimarcando, peraltro, il rapporto tra condizione precaria nel mercato del lavoro e nuove forme di alienazione nei contesti della produzione contemporanea. Meno frequenti sono le analisi puntuali sul fenomeno organizzativo in questione e sulla dimensione culturale, negoziale e "concreta" dei sistemi d'azione. L'obiettivo di questo contributo è quello di analizzare queste dinamiche all'interno di un call center, al fine di problematizzare la questione della "rigidità" organizzativa di questo tipo di attività.

Coerentemente con l'obiettivo di ottenere una thick description delle pratiche di gestione del lavoro e del lavoro stesso, si è adottata come prospettiva analitica la Social Practice Theory. Dopo aver illustrato il disegno della ricerca e le tecniche impiegate in questo contributo, si descrivono le pratiche del lavoro operativo e di gestione del processo produttivo, individuando per ciascuna i punti di sovrapposizione e di maggiore dif-ferenziazione. In questo modo si espliciteranno i modi in cui le strategie di coordinamento, resistenza e adattamento informano la realtà organizzativa. Nel paragrafo conclusivo si riassumono i risultati di ricerca, evidenziando in che modo gli attori dell'impresa interpretano le regole formali dell'organizzazione e consentono alla dinamica cooperativa di essere tradotta dal piano ideologico (la cultura d'impresa) a quello concreto dell'azione situata.

Si sottolinea, quindi, come le "trasgressioni" registrate nel sistema di pratiche consentano la (ri)produzione e (ri)mediazione dell'ordine organizzativo. [Testo dell'editore].

In the reconfiguration process of the organizational and labour models, the call centres are a specific case, which studies have mainly considered as an organizational option adopted by companies in order to enhance the relationship with customers. Researches have highlighted a Neo-Taylorist work organization model in these contexts, and a relation between precariousness and new dynamics of alienation has been retraced. Only few studies have analysed these organizations from the cultural perspective, investigating the situated, "concrete" and negotiated systems of actions. The aim of the paper is to analyse these dynamics in a call centre in order to problematize the question of the organizational rigidity of this job context.].

The Social Practice Theory has been adopted as the analytical perspective, coherently with the aim to account a thick description account of the management and work practices. After describing theoretical and methodological aspects, research findings will be reported. In particular, it will be highlighted how actors interpret the formal rules of the organization and how it allows that the cooperative dynamics can be translated from the ideological level (corporate culture) to situated actions. This contributes to (re)producing and (re)arranging the organizational order. [Publishers' text.