Le conseguenze del contratto : confini, ruoli e mandati organizzativi nell'erogazione di servizi pubblici : il caso di "Punto d'Accordo" a Modena

La legittimazione del welfare-mix riconosce al "contratto" (nelle sue diverse configurazioni) il ruolo di intermediario nella messa in opera delle politiche, separando in qualche modo lo spazio del coordinamento da quello della gestione ma ponendo, allo stesso tempo, indubbie sfide di cooperazione tra le parti: la Pubblica Amministrazione che programma e coordina i servizi di cui mantiene la responsabilità, il Terzo Settore che sempre più spesso li gestisce e l'utenza finale, portatrice del bisogno.Il contratto definisce non solo i termini di uno scambio, ma anche uno spazio formalizzato all'interno del quale si va informando la relazione tra più soggetti. Questa relazione ha una dimensione processuale, si sviluppa nel tempo e retroagisce sui soggetti coinvolti, anche a livello organizzativo: sui processi decisionali, sui flussi informativi ma anche sulla pre-ordinabilità delle azioni e sulla discrezionalità dei lavoratori impiegati nell'esercizio delle proprie attività.

Queste dinamiche emergono con evidenza quando l'oggetto del contratto è un servizio a rilevanza pubblica - di cui la Pubblica Amministrazione detiene cioè la responsabilità dell'erogazione - come i servizi sociali. Il dispositivo di governo (appalto, co-progettazione, convenzione), utilizzato per regolare questa relazione, acquisisce dunque un particolare interesse per l'indagine, soprattutto nelle sue conseguenze operative.La proposta si focalizza sull'analisi micro-organizzativa di "Punto d'Accordo", centro per la mediazione dei conflitti del Comune di Modena gestito dalla Cooperativa Mediando. Partendo dal capitolato di appalto, che definisce la cornice normativa dello scambio, si procede all'analisi dell'organizzazione del lavoro rispetto a diverse dimensioni: discrezionalità e pre-ordinabilità delle azioni, autonomia decisionale, coordinamento.

Si ripercorrono le scelte organizzative e i dispositivi messi in campo da ciascuno dei due contraenti, attraverso interviste ai lavoratori, in base al ruolo ricoperto nell'organizzazione e si enucleano i principali punti critici nell'erogazione. La stessa natura del servizio - mediazione sociale e di comunità - pone interessanti interrogativi sulla standardizzazione e sulla natura pubblica delle attività oltre che sul valore della co-costruzione dell'intervento tra Pubblica Amministrazione, Gestore Terzo e cittadinanza.Il caso studio, circoscritto nelle dimensioni, rappresenta un esempio di come sia necessario riconfigurare ruoli e processi nelle prestazioni ad alto impatto sociale e pubblico, ponendo interrogativi generalizzabili a un livello più macro. Al centro c'è il ruolo degli operatori - tanto della Pubblica Amministrazione quanto della Cooperativa - e l'esperienza condivisa all'interno di una "istituzione ibrida". [Testo dell'editore].

The "contract"defines not only the terms of an exchange, but also a formalized space within which the relationship between several subjects exists. This relationship has a procedural dimension, develops over time and feeds back on the subjects involved, also at the organizational level: on decision-making processes, on information flows but also on the pre-ordinability and on the discretion of the employees. These dynamics emerge with evidence when the object of the contract is a public service. The proposal focuses on the micro-organizational analysis of "Punto d'Accordo", a center for the conflict mediation in Modena, managed by the Mediando Cooperativa. Starting from the tender documents, which defines the regulatory framework of the exchange, we proceed to the analysis of the organization of work with respect to different dimensions: discretion and pre-ordinability of actions, decision-making autonomy, coordination.

The organizational choices and the devices put in place by each of the two contractors are reviewed, starting from the vision of individual workers, based on the role held in the organization and highlighting the main critical points in the provision of the service. The analized case study is an example of how it is necessary to reconfigure roles and processes in high social and public impact performances, throught the role of the workers - both in the Public Administration and in the Cooperative - and throught the shared experience within a "hybrid organization". [Publisher's text].